QUEJAS Y APELACIONES
La certificación que ofrecemos es independiente de las partes interesadas y cumple los requisitos definidos en las normas o especificaciones técnicas, así como estándares éticos e imparciales.
PROCESO DE QUEJAS Y APELACIONES
Cualquier parte interesada individuo, grupo u organización afectado por el desempeño de una persona certificada o a INSPECONTROL podrá presentar una queja para que se le brinde una respuesta.
Cuando INSPECONTROL S.L., recibe una apelación al resultado de una certificación realizada, dicha apelación debe ser verificada, considerada, registrada e investigada siguiendo los requisitos contractuales que le apliquen. Medidas correctivas deben ser aplicadas de manera expedita en caso de confirmar anomalías o errores de la empresa.
PROCESO:
INSPECONTROL, ha dispuesto de los siguientes medios para la recepción de apelaciones:
- Buzones físicos: se dispone del formato F-PE0201 “Recepción de Apelación”, disponible en Organismo de Certificación.
- Buzón digital: Se dispone del correo electrónico info@inspecontrol.com remitiendo completamente diligenciado el formato F-PE0201 Registro de Apelación o en su defecto si no lo tiene a la mano, un correo electrónico con los siguientes datos:
- Nombre completo
- DNI
- Móvil
- Dirección
- Correo electrónico
- Alcance de la certificación
- Pretensiones de la apelación
- Fecha del proceso de certificación, vigilancia o renovación
- Buzón telefónico: En el sitio web del Organismo de Certificación inspecontrol.com se encuentran los números de teléfono para que pueda informar su apelación vía telefónica a uno de nuestros colaboradores, recuerde que deberá suministrar toda la información contenida en el ítem 2 de este numeral.
Independientemente del medio de comunicación la información será dirigida al DC quien lo remitirá al DCE. Independientemente del medio de comunicación recibido, el DC se asegurará de que el F-PE0201 “Recepción de Apelación” sea diligenciado.
Elaborar consolidado de apelaciones
Cada quince (15) días, el DCE consolidará los formatos F-PE0201 “Recepción de Apelación” y deposita la información encontrada en el consolidado F-PE0202 “Listado Informe de Apelaciones” para su respectivo seguimiento.
Registradas las apelaciones el DC debe remitirlas sin demora al DCE para garantizar un tratamiento oportuno.
La administración y el envío de información a los responsables se hará de conformidad con las políticas de confidencialidad adoptadas por INSPECONTROL.
Para todas las apelaciones, el DCE deberá asegurarse de que el personal que realiza su análisis y tratamiento no ha intervenido en las actividades de certificación que constituyen el origen de la apelación.
Las personas designadas para el análisis de la apelación y habilitadas para adelantar dicha actividad procederán a verificar la trazabilidad de las acciones tomadas por el Organismo de Certificación en relación con el proceso de certificación, vigilancia o renovación del apelante, con el fin de confirmar la objetividad del proceso y en consecuencia lo justo de las decisiones tomadas. De encontrar desviaciones en la trazabilidad se deberán implementar las acciones correctivas conforme al procedimiento PG04 – Procedimiento No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas.
Realizar seguimiento de la apelación
El DC hace seguimiento a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el usuario quede satisfecho o la decisión final que haya sido tomada.
Dar respuesta a quien presenta la apelación
El DCE siempre debe dar respuesta al apelante en un término no superior a tres (3) días hábiles de recibida la apelación, notificando que se adelantarán las investigaciones correspondientes para verificar la decisión tomada en relación con la certificación del apelante, dejando evidencia de lo anterior en el correo electrónico.
Una vez se avance en la materia de la apelación el DCE o quien se encuentre a cargo de la apelación, deberá emitir por lo menos un (1) informe de avance al apelante antes del cierre definitivo del mismo, momento en el cual se remitirá de manera formal una comunicación con la decisión sobre la apelación.
Revisar el estado de las apelaciones
Mensualmente, el DC realiza revisión del estado de las apelaciones, para garantizar que son tratadas de manera oportuna.
Elaborar informe para revisión por la dirección
El DCE elabora un informe sobre el estado de las apelaciones y lo presenta al DG en la reunión de Revisión por la Dirección. A partir de este informe se toman las medidas necesarias.
INSPECONTROL S.L., tiene el compromiso de asegurar que la totalidad de las quejas recibidas tengan una respuesta clara y oportuna, mediante investigaciones apropiadas y aplicando las acciones correctivas y preventivas pertinentes con el objetivo de alcanzar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
PROCESO:
- Recibir peticiones, quejas, sugerencias o felicitaciones
INSPECONTROL, ha dispuesto de los siguientes medios para la recepción de las peticiones, quejas, sugerencias y felicitaciones:
- Buzones físicos: se dispone del formato F-PG0501 Registro de PQSF, disponible en Organismo de Certificación.
- Buzón digital: Se dispone del correo electrónico info@inspecontrol.com remitiendo completamente diligenciado el formato F-PG0501 “Recepción de PQSF” o en su defecto si no lo tiene a la mano, un correo electrónico con los siguientes datos:
- Nombre completo
- DNI
- Móvil
- Dirección
- Correo electrónico
- Descripción de la petición, queja, sugerencia o felicitación
- Fecha del acontecimiento (Si aplica)
- Lugar de los acontecimientos (Si aplica)
- Personas, empresas u otro involucrado
- Buzón telefónico: En el sitio web del Organismo de Certificación inspecontrol.com se encuentran los números de teléfono para que pueda informar su PQSF vía telefónica a uno de nuestros colaboradores, recuerde que deberá suministrar toda la información contenida en el ítem 2 de este numeral.
Independientemente del medio de comunicación la información será dirigida al DC quien se encargará de su tratamiento. Independientemente del medio de comunicación recibido, el DC se asegurará de que el F-PG0501 “Recepción de PQSF” sea diligenciado.
Elaborar consolidado de peticiones, quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas
Cada quince (15) días, el DC consolidará los formatos F-PGO501 “Recepción de PQSF” y deposita la información encontrada en el consolidado F-PG0502 “Listado Informe de PQSF” para su respectivo seguimiento.
Enviar petición, queja, sugerencia o felicitación a los responsables
Registradas las peticiones, quejas, sugerencias o felicitaciones son distribuidas a los responsables para que sean analizadas, atendidas y contestadas a los usuarios.
La administración y el envío de información a los responsables se hará de conformidad con las políticas de confidencialidad adoptadas por INSPECONTROL.
Cuando la petición o queja provenga de un candidato o persona certificada, el DC deberá asegurarse de que el personal que realiza su análisis y tratamiento no ha intervenido en las actividades de certificación en las cuales ha participado el peticionario o quejoso.
DIAGRAMA DE APELACIONES
DIAGRAMA DE QUEJAS
DEFICIONES:
Apelación: solicitud presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación relacionada con su estado de certificación deseado.
Queja: expresión de insatisfacción, distinta de una apelación, presentada por un individuo u organización a un organismo de certificación, relacionada con las actividades de dicho organismo o persona certificada, para la que se espera una respuesta.